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Heure de début de l'intervalle
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Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport.
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Heure de fin de l'intervalle
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Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport.
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Nom de la file d'attente de service de contact
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CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
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Compétences
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Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé.
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Niveau de service (s)
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Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente de service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes.
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Appels traités < Niveau de service
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Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
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Appels abandonnés < Niveau de service
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Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
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Pourcentage de niveau de service assuré : seulement traités
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Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement.
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Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés
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Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ du niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement (à l'exclusion des appels qui ont atteint le niveau de service d'abandon).
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Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement
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Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :
((nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service) / nombre d'appels présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement ou d'abandon.
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Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés négativement
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Pourcentage d'appels présentés ayant été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement.
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Appels présentés
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Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
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Appels traités : traités
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Nombre d'appels traités par la file d’attente.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
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Appels traités : %
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Pourcentage d'appels traités par la file d’attente de service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit :
(nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total.
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Appels abandonnés : abandonnés
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Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
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Appels abandonnés : %
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Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit :
(nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total.
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Appels retirés de la file d'attente : retirés de la file d'attente
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Nombre d'appels retirés de la file d'attente.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
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Appels retirés de la file d'attente : %
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Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule comme suit :
(nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total.
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